Apa itu ITSM?
ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian perkhidmatan IT dengan keperluan perusahaan. Bentuk lengkap ITSM adalah Pengurusan Perkhidmatan IT. Fokus alat ITSM adalah untuk memberikan perkhidmatan yang memuaskan kepada pengguna akhir.
ITSM adalah gabungan dari sekumpulan kebijakan, proses, dan kaedah yang ditentukan untuk menyampaikan produk dan perkhidmatan IT. Ia meningkatkan dan menyokong perkhidmatan IT yang berpusatkan pelanggan.
Dalam artikel tutorial ITSM ini, anda akan belajar:
- Apa itu ITSM?
- Proses ITSM
- Cara Melaksanakan Proses dan Aliran Kerja ITSM
- Kerangka ITSM yang popular
- Faktor Kejayaan ITSM
- Proses IT vs ITSM tradisional
- Cabaran ITSM
- Apa itu Persijilan ITSM?
- Faedah perkhidmatan ITSM
- Kelemahan perkhidmatan ITSM
Proses ITSM
Proses ITSM membantu anda mengurus perkhidmatan IT. Organisasi perlu mengurus kemampuan perkhidmatan, bagaimana kinerjanya, mengubahnya, dan apa yang berlaku ketika mengalami masalah.
Terdapat banyak proses ITSM yang berbeza yang muncul dalam pelbagai bentuk dalam kerangka ITSM yang lain. Berikut adalah beberapa proses penting ITSM:
Pengurusan Konfigurasi:
Ini merangkumi perspektif fizikal dan logik infrastruktur dan perkhidmatan IT
Pengurusan perubahan:
Ini adalah kaedah dan prosedur standard untuk mengurus semua perubahan yang dibuat dalam perkhidmatan ITSM
Pengurusan Pelepasan:
Pengujian, pelepasan, dan pengesahan perubahan terhadap persekitaran IT.
Pengurusan kemalangan:
Ini adalah proses sehari-hari, yang memulihkan perkhidmatan yang normal dan dapat diterima dengan sedikit kesan pada perniagaan.
Pengurusan Ketersediaan:
Ia mengoptimumkan perkhidmatan, keupayaan, dan sokongan infrastruktur IT untuk meminimumkan gangguan perkhidmatan. Ia juga menawarkan tahap layanan yang berkelanjutan untuk memenuhi keperluan bisnis.
Pengurusan Kapasiti:
Membantu organisasi menguruskan sumber dan juga membolehkan mereka merancang keperluan sumber masa depan.
Pengurusan Tahap Perkhidmatan:
Ini membantu anda untuk meningkatkan dan mengekalkan tahap perkhidmatan kepada pelanggan anda. Ia membantu memenuhi SLA (Perjanjian Tahap Perkhidmatan).
Pengurusan projek:
Pengurusan projek membolehkan syarikat IT mengekalkan perkhidmatan yang teratur untuk mengelakkan masalah seperti sistem ketinggalan zaman.
Pengurusan kewangan:
Perkhidmatan IT ini membantu anda menguruskan kos yang diperlukan oleh syarikat untuk memenuhi tanggungjawab kewangannya. Perkhidmatan ini juga merangkumi sumber yang diperlukan untuk memenuhi keperluan.
Pengurusan Pengetahuan:
Pengurusan pengetahuan membantu anda untuk mengelakkan pekerjaan yang digandakan dengan mengatur dan menyediakan maklumat mengenai pelbagai jenis produk dan perkhidmatan IT.
Pengurusan masalah:
Masalahnya adalah punca berlakunya sebarang kejadian. Organisasi IT mungkin menyelesaikan masalah sementara tetapi tidak dapat menyelesaikan masalahnya. Ini boleh menyebabkan kejadian, jadi pengurusan masalah adalah kaedah untuk memperbaiki masalah untuk meningkatkan penyampaian dan prestasi perkhidmatan.
Cara Melaksanakan Proses dan Aliran Kerja ITSM
Berikut adalah lima langkah mudah untuk melaksanakan proses dan aliran kerja ITSM
Langkah 1) Audit operasi ITSM anda sekarang dan ketahui jurangnya
Langkah 2) Mendidik, berkomunikasi, dan melibatkan pihak berkepentingan semasa melaksanakan proses ITSM
Langkah 3) Gariskan faktor kejayaan kritikal dan perhatikan KPI dan metrik
Langkah 4) Gunakan alat ITSM yang relevan untuk mengautomasikan proses
Langkah 5) Kembangkan gelung maklum balas dan pemegang timbunan lain
Kerangka ITSM yang popular
Alat ITSM adalah perkhidmatan perisian yang banyak digunakan untuk menyampaikan Perkhidmatan IT. Ini adalah perisian mandiri atau rangkaian aplikasi yang terdiri daripada pelbagai aplikasi untuk memfokuskan pada pelbagai fungsi. Ia juga membantu anda melakukan pelbagai fungsi seperti pengurusan kejadian, menguruskan permintaan perkhidmatan, dll.
Berikut adalah beberapa kerangka perkhidmatan ITSM yang paling popular:
Kerangka Proses Perniagaan (eTOM): Merupakan kerangka proses untuk perkhidmatan dan penyedia telekomunikasi.
COBIT (Objektif Kontrol untuk Maklumat dan Teknologi Berkaitan): Ini adalah kerangka Tata Kelola IT yang menentukan objektif kawalan, metrik, dan model kematangan.
FitSM: Ini adalah standard untuk pengurusan perkhidmatan ringan. Ini menyelaraskan kerangka pengurusan perkhidmatan yang biasanya diselaraskan dengan ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Ini merangkumi kerangka umum fungsi pengurusan perkhidmatan dan panduan untuk mengurus perkhidmatan berdasarkan teknologi Microsoft.
Six Sigma: Rangka kerja ini membantu anda untuk fokus pada objektif teras anda, mengumpulkan data, dan menganalisis. Ia membantu mengurangkan kecacatan dalam perkhidmatan dan produk.
TOGAF (Kerangka Senibina Kumpulan Terbuka): Ia dibuat dan dikendalikan oleh kumpulan terbuka sebagai kaedah untuk menyediakan struktur perniagaan untuk melaksanakan teknologi.
Faktor Kejayaan ITSM
Dalam kerangka ITSM, menguruskan IT secara berkesan sebagai entiti berorientasikan perkhidmatan di seluruh perusahaan. Secara amnya merangkumi perspektif yang terpisah dan berbeza. Ini memainkan peranan penting dalam faktor Kejayaan ITSM:
Orang - Membantu anda untuk menawarkan kuantiti dan kualiti kepakaran dan pengetahuan.
Proses - amalan, garis panduan, prosedur, dan IT khusus organisasi
Teknologi - Ia menawarkan infrastruktur teknologi logik dan fizikal yang terdiri daripada perkakasan, aplikasi, DBMS, dll.
Pertubuhan
Faktor perniagaan dalaman dan luaran yang mempengaruhi IT, bagaimana IT dan antara muka organisasi, apakah organisasi. Ini juga merangkumi bagaimana ia mempengaruhi perkhidmatan IT.
Kesepaduan
Juga penting bagaimana perkhidmatan IT harus disatukan dengan model perniagaan tertentu. Ini juga merangkumi perkhidmatan apa yang disediakan oleh IT, bagaimana perkhidmatan tersebut ditawarkan.
Proses IT vs ITSM tradisional
Perkhidmatan ITSM sentiasa memberi tumpuan kepada pengurusan teknologi yang lebih baik. Tetapi ia terutama berfokus pada menangani kepentingan untuk menyelaraskan perkhidmatan IT yang berbeza dengan keperluan perniagaan. Berikut adalah sifat penting yang telah melalui perubahan dari proses IT tradisional ke proses ITSM:
| IT tradisional | Proses ITSM |
| Fokus Teknologi | Fokus Proses |
| Memadamkan api | Pencegahan |
| Reaktif | Proaktif |
| Fokus pengguna | Memberi tumpuan kepada pelanggan |
| Berpusat | Diagihkan |
| Sebilangan besar Terpencil | Bersepadu |
| Proses tidak formal | Proses formal |
| Sekali | Berulang |
| Gunakan untuk perspektif IT | Gunakan untuk perspektif perniagaan |
| Berorientasikan operasi | Orientasi perkhidmatan |
Cabaran ITSM
Berikut adalah cabaran penting semasa bekerja dengan proses ITSM:
- Sukar menyesuaikan diri dengan pasukan
- Mengekalkan pematuhan peraturan
- Masalah risiko dan keselamatan
- Itu tidak memberikan keterlihatan di antara pasukan
- Tidak menawarkan penyelarasan dengan pemaju
- Mengelakkan waktu henti yang tidak dirancang
Apa itu Persijilan ITSM?
Pensijilan ITSM ditadbir oleh STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesional dengan Persijilan ITSM dilatih dengan praktik IT yang membantu mereka untuk memberikan penyelesaian perniagaan yang sesuai dengan pelbagai keperluan berkaitan IT.
Para profesional ini dilatih dengan praktik terbaik IT yang membolehkan mereka memberikan penyelesaian perniagaan yang sesuai atas permintaan khusus pelanggan mereka.
Faedah Pensijilan:
- Perolehan dan pengekalan untuk sumber dan kemahiran yang terbaik
- Menyelaraskan dan mengintegrasikan matlamat IT dan perniagaan.
- Membantu anda untuk meningkatkan kejayaan penyampaian projek
- Membolehkan anda memperoleh pulangan pelaburan yang terbaik
- Menawarkan amalan terbaik yang berguna untuk tadbir urus IT yang berkesan.
- Menguruskan perubahan perniagaan.
- Calon yang diperakui ITSM harus diakui sebagai pakar dalam penggunaan, proses, dan produk yang efektif dan efisien.
Faedah perkhidmatan ITSM
Berikut adalah beberapa faedah penting menggunakan perkhidmatan ITSM:
- Proses berulang dan sangat berskala
- Membantu anda menentukan peranan dan tanggungjawab
- Membolehkan anda meningkatkan produktiviti anda
- Membantu anda untuk memendekkan jurang antara mengesan insiden dan penyelesaiannya
- Keupayaan mengenal pasti dan mengatasi masalah berulang
- Analisis untuk mengukur dan meningkatkan prestasinya
- ITSM menawarkan perkhidmatan yang lebih baik dengan kos yang lebih rendah
- ITSM cepat bertindak balas terhadap perubahan dan inovasi di pasaran
- Pekerja dapat mengetahui perkhidmatan apa yang ada dan bagaimana mereka harus menggunakannya
- Meningkatkan kualiti dan produktiviti Mengurangkan kos
- Meningkatkan hubungan dan perkhidmatan pelanggan
- Meningkatkan kerja berpasukan dan kerjasama
- Memberi keselamatan maklumat dan pengurangan risiko
Kelemahan perkhidmatan ITSM
Berikut adalah kelebihan menggunakan perkhidmatan ITSM
- Semua kerangka ITSM tidak serasi. Mereka tidak dapat disatukan dengan semua perkhidmatan yang berkaitan dengan IT yang digunakan dalam organisasi.
- Beberapa kerangka kerja tidak menyokong sistem operasi tertentu, perkhidmatan berasaskan web, atau platform awan.
- Sekiranya organisasi anda bergantung pada penggunaan perisian atau perkhidmatan web tertentu, maka sangat penting untuk memeriksa keserasian ITSM yang dipilih
- Terdapat beberapa platform ITSM yang tidak menawarkan skalabiliti yang baik. Ini mungkin lebih menjadi masalah dengan organisasi besar dan syarikat-syarikat yang sedang berkembang pesat.
- Ia mungkin terbukti tidak produktif dalam jangka masa panjang.
Ringkasan
- ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian perkhidmatan IT dengan keperluan perusahaan
- Proses ITSM membantu anda mengurus perkhidmatan IT.
- Beberapa proses pengurusan ITSM yang penting adalah: 1) Konfigurasi 2) Perubahan 3) Pelepasan 4) Kejadian 5) Ketersediaan 6) Kapasiti
- Kerangka ITSM yang paling penting adalah: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma dan 6) TOGOF
- Faktor kejayaan penting dalam proses ITSM adalah: 1) Orang 2) Proses 3) Teknologi 4) Organisasi, dan 5) Integrasi
- IT tradisional berfokus pada teknologi sedangkan Proses ITSM
- adalah proses Berfokus
- Cabaran terbesar perkhidmatan ITSM adalah sukar untuk menyesuaikan diri dengan pasukan
- Pensijilan ITSM ditadbir oleh STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Manfaat terbesar perkhidmatan ITSM adalah bahawa ia adalah proses yang berulang dan sangat berskala
- Kelemahan terbesar dari beberapa kerangka ITSM adalah bahawa ia tidak menyokong sistem operasi tertentu, perkhidmatan berasaskan web, atau platform awan.