SAP CRM menawarkan Peranan Perniagaan yang telah ditetapkan untuk profesional perkhidmatan syarikat anda - Servis Profesional (SERVICEPRO).
Dengan peranan ini fungsi standard SAP yang berkaitan dengan perjanjian perkhidmatan, kontrak perkhidmatan, rancangan perkhidmatan dan pengurusan pesanan perkhidmatan, dll dapat dilakukan oleh profesional perkhidmatan.
Perkhidmatan SAP CRM boleh diakses dari pelbagai saluran CRM SAP. Berikut adalah ciri-ciri perkhidmatan yang dapat dilakukan dari UI WebClient:
- Dengan pengurusan pesanan perkhidmatan dan pengurusan tiket perkhidmatan, ia menawarkan untuk menjaga dan melacak proses perkhidmatan yang sedang berjalan dan untuk menganalisis proses penjualan yang telah dilakukan oleh syarikat anda.
- Pengurusan aduan juga membolehkan anda memantau dan menganalisis aduan terhadap produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat anda.
- Pendaftaran produk membolehkan pekerja perkhidmatan anda yang bertanggungjawab mencari, membuat dan menyelenggara Pangkalan atau Objek yang Dipasang.
- Dengan bantuan pencarian pengetahuan, dapat dengan cepat mencari jalan keluar untuk masalah yang diketahui.
Aplikasi SAP CRM Mobile Service ditawarkan untuk memenuhi syarat wakil perkhidmatan lapangan. Aplikasi ini dijalankan dalam mod luar talian dan dapat diselaraskan dengan pelayan CRM.
Self-Service Pelanggan Internet (ICSS), yang merupakan aplikasi berbasis web dan dapat digunakan oleh pengguna internet untuk Layanan CRM. Sama seperti WebClient, ia menyediakan fungsi perkhidmatan berikut:
Pengurusan dan Objek Pangkalan yang Dipasang
- Syarikat anda menjual produk tersebut kepada pelanggan. Pemasangan produk ini di laman pelanggan diwakili oleh pengurusan pangkalan yang dipasang dalam perkhidmatan SAP CRM.
- Juga menyokong pengurusan objek dalam organisasi anda sendiri.
- Organisasi menjual produk dan menyediakan perkhidmatan, suatu objek adalah barang nyata atau tidak ketara yang unik secara global dari produk atau perkhidmatan ini.
- Anda dapat melakukan penyesuaian tetapan dalam sistem CRM untuk memiliki keluarga objek khusus pelanggan.
- Struktur asas terpasang dikekalkan dengan bantuan komponennya.
- Pengurusan IBase disokong oleh saluran yang berbeza seperti WebClient UI, IC WebClient, perkhidmatan mudah alih dan ICSS.
- Dengan pengurusan IBase adalah mungkin untuk menguruskan kitaran hidup lengkap produk yang dipasang di laman web pelanggan anda sejak ia dipasang sehingga dibongkar.
Sebagai sebahagian daripada Pengurusan IBase, anda juga menyimpan data umum untuk pangkalan yang dipasang dan komponennya:
Skrin untuk membuat pangkalan pemasangan baru
Skrin untuk membuat pangkalan pemasangan baru
Pengurusan IBase mempunyai integrasi dengan transaksi perkhidmatan seperti kontrak perkhidmatan dan permintaan perkhidmatan. Dalam kontrak perkhidmatan, ia mewakili objek yang telah dipersetujui oleh syarikat anda untuk memberikan perkhidmatan.
IBase dikekalkan dalam struktur pohon dengan node tajuk yang mewakili IBase dan komponen sebagai sub node yang berbeza. Pengurusan IBase menyediakan komponen IBase berikut.
- Komponen produk - Produk sedia ada dalam data induk produk CRM dapat diberikan kepada IBase sebagai komponen.
- Komponen teks
- Komponen IBase - Kemungkinan menggunakan komponen IBase di IBase lain sebagai komponennya
- Objek - Objek yang dibuat sebagai sebahagian daripada pengurusan IBase dapat diberikan kepada IBase. Satu objek hanya dapat ditugaskan ke satu IBase, iaitu tidak dapat disalin.
- Jenis komponen khusus pelanggan - Juga memungkinkan untuk membuat komponen khusus pelanggan dan menggunakannya ke dalam IBase.
Ada kemungkinan maklumat terpelihara disimpan untuk IBase. Ini termasuk maklumat seperti rakan perniagaan atau dokumen perkhidmatan yang berkaitan. Berikut adalah butiran yang dikekalkan untuk tajuk IBase:
Pengetua IBase
- Data Umum:
- ID IBase
- ID Luaran
- Kategori IBase
- Status
- Penerangan
- Kumpulan Kebenaran
- Nama dan Alamat
- Pihak yang Terlibat
- Kontrak Perkhidmatan - Kontrak perkhidmatan di mana IBase ini telah digunakan.
- Lampiran
- Syarat Kelayakan - Ini digunakan untuk mengekalkan kelayakan pegawai perkhidmatan lapangan yang perlu ditugaskan.
- Transaksi Perkhidmatan - Transaksi perkhidmatan di mana IBase ini telah digunakan.
- Tahap Perkhidmatan - Ini boleh menjadi profil perkhidmatan atau profil tindak balas dan digunakan sebagai sebahagian daripada pengurusan perkhidmatan.
- Komponen - Ini menunjukkan senarai komponen yang merupakan sebahagian daripada IBase ini
Berikut adalah butiran yang dikekalkan untuk komponen IBase:
Komponen IBase
- Data Umum:
- ID komponen
- Penerangan
- Pengenalan
- Jenis Komponen
- Pangkalan Dipasang
- Nama dan Alamat
- Pihak yang Terlibat
- Kontrak Perkhidmatan - Kontrak perkhidmatan di mana IBase ini telah digunakan.
- Lampiran
- Transaksi Perkhidmatan - Transaksi perkhidmatan di mana IBase ini telah digunakan.
- Syarat Kelayakan - Ini digunakan untuk mengekalkan kelayakan pegawai perkhidmatan lapangan yang perlu ditugaskan.
- Kaunter - Kaunter boleh diberikan kepada komponen atau objek IBase. Ini adalah ukuran penggunaan atau keausan pada objek. Apabila bacaan yang telah ditentukan untuk penghitung dicapai, sistem dapat mencetuskan pesanan penyelenggaraan. Ia juga membantu dalam mencatat sejarah perkhidmatan atau penggunaan produk.
- Komponen - Ini menunjukkan senarai komponen yang merupakan sebahagian daripada IBase ini
Perjanjian Perkhidmatan, Kontrak Perkhidmatan dan Pelan Perkhidmatan
Perjanjian perkhidmatan adalah transaksi perkhidmatan CRM. Ia adalah jenis "Kontrak Berkumpulan". Ini adalah perjanjian jangka panjang dengan rakan niaga tertentu atau sekumpulan rakan niaga. Ini boleh merangkumi perincian yang berkaitan dengan perjanjian dengan pelanggan mengenai harga, penagihan, SLA dan perkhidmatan. Itu tidak termasuk nilai sasaran atau kuantiti sasaran. Dengan perjanjian layanan dapat langsung dihubungkan dengan pesanan layanan atau mungkin memiliki kontrak layanan, dengan merujuk kepada pesanan layanan mana yang dapat dibuat. Semasa pemprosesan pesanan perkhidmatan jika sistem mendapati kontrak perkhidmatan maka pemprosesan penentuan perjanjian perkhidmatan tidak akan berlaku.
Kontrak perkhidmatan menentukan perjanjian dengan pelanggan yang menentukan ruang lingkup perkhidmatan dengan syarat yang telah ditentukan untuk jangka masa yang ditentukan. Ini menentukan hak pelanggan untuk tingkat perkhidmatan dan termasuk daftar produk yang berisi servis dan bahagian servis yang dilindungi. Perjanjian harga untuk perkhidmatan dan alat ganti juga dijaga dalam kontrak. Oleh itu, kontrak perkhidmatan mewakili data perkhidmatan, senarai objek, senarai produk, perjanjian harga senarai pelepasan dan rancangan penagihan.
Profil perkhidmatan dan profil respons menentukan tahap perkhidmatan dalam perkhidmatan CRM. Profil perkhidmatan menunjukkan syarat-syarat yang menentukan kapan perkhidmatan yang ditentukan dalam kontrak perkhidmatan dapat dilaksanakan. Profil respons menentukan jangka masa di mana perkhidmatan sepatutnya dimulakan dan bila prosesnya sepatutnya selesai. Profil ini dikekalkan dalam penyesuaian CRM.
Penentuan Kontrak Perkhidmatan dapat dikonfigurasi dalam penyesuaian. Adalah mungkin untuk memasukkan kontrak secara manual atau sistem menentukan kontrak secara automatik. Pengaturan ini dilakukan semasa membuat jenis transaksi dalam menyesuaikan proses perkhidmatan.
Pelan perkhidmatan CRM membolehkan anda memodelkan rencana untuk layanan berulang dan juga melaksanakannya sehingga Anda dapat melayani objek secara terancang sepanjang siklus hidupnya lengkap. Ia menyokong penciptaan transaksi perkhidmatan susulan seperti sebut harga, pesanan perkhidmatan, aktiviti, dan lain-lain pada waktu yang ditentukan. Dalam selang perkhidmatan, anda menentukan peraturan yang menentukan bahawa untuk objek tertentu kapan dan perkhidmatan mana yang perlu dirancang, ditawarkan, atau dilakukan.
Pengurusan Pesanan Perkhidmatan
Pesanan perkhidmatan dalam SAP CRM dapat dibuat melalui saluran yang berbeza seperti IC WebClient UI, Saluran Web (ICSS) dan peranti mudah alih. Adalah mungkin untuk membuat pesanan perkhidmatan sebagai dokumen susulan perjanjian perkhidmatan atau kontrak perkhidmatan. Ia terdiri daripada tajuk dan bahagian item. Item dalam pesanan perkhidmatan boleh dalam struktur pokok yang membentuk hierarki item.
Aplikasi Perancangan Sumber digunakan oleh perancang sumber untuk menghantar pesanan perkhidmatan kepada juruteknik perkhidmatan. Ini juga menyokong mengurus dan menganalisis data yang berkaitan dengan pekerja wakil perkhidmatan (juruteknik perkhidmatan).
Dalam bentuk objek Rujukan, IBase (komponen), objek atau produk dapat dimasukkan dalam layanan pada tingkat header atau item. Bergantung pada objek rujukan utama yang dimasukkan dalam pesanan perkhidmatan, senarai produk yang berkaitan dipaparkan untuk item pesanan. Fungsi ini dipanggil cadangan produk. Untuk penetapan harga, prosedur penetapan harga CRM dapat digunakan yang menghitung harga berdasarkan syarat yang dikekalkan untuk pengiraan potongan dan surcaj untuk item tertentu.
Halaman pembuatan Pesanan Perkhidmatan
Berikut ini dapat digunakan sebagai item baris untuk item perkhidmatan:
- Item Perkhidmatan : Item pesanan perkhidmatan juga mengandungi maklumat petunjuk Perakaunan, yang mewakili akaun yang akan menjadi penerima kos penyelesaian. Perkhidmatan yang akan dilaksanakan dijelaskan oleh item produk perkhidmatan. Jenis produk item produk perkhidmatan ini adalah Perkhidmatan. Syarat dan jangka masa yang berkaitan maklumat perkhidmatan termasuk dalam item produk perkhidmatan ini. Adalah mungkin untuk menetapkan item produk perkhidmatan ke kontrak perkhidmatan yang ada. Dalam CRM pemprosesan perkhidmatan dapat dipicu oleh item yang berisi produk perkhidmatan. Oleh itu, item produk perkhidmatan menggambarkan perkhidmatan yang akan dilaksanakan. Senarai objek pesanan perkhidmatan boleh mengandungi komponen, objek dan produk IBase.
- Item Bahagian Perkhidmatan : Item bahagian perkhidmatan dalam pesanan perkhidmatan adalah produk dari jenis bahan. Ia menyokong perancangan, pengendalian dan dokumentasi komponen bahagian perkhidmatan yang diperlukan. Ia boleh diberikan kepada kontrak perkhidmatan.
- Item Jualan : Item produk jualan dalam pesanan perkhidmatan adalah produk dari jenis bahan. Dalam proses servis, alat ganti yang diperlukan dapat dijual menggunakannya. Ini juga menyokong pemeriksaan ATP untuk produk yang akan dihantar seperti dalam proses Penjualan.
- Item Perbelanjaan : Item perbelanjaan dalam pesanan perkhidmatan juga merupakan produk dari jenis bahan dan ia mewakili perbelanjaan tambahan wakil perkhidmatan semasa proses perkhidmatan.
- Item Alat: Item alat digunakan semasa perkhidmatan dijalankan tetapi yang tidak digunakan. Produk jenis Bahan atau objek dapat digunakan sebagai item Alat.
Pelanggan yang termasuk dalam pesanan layanan bersama dengan objek rujukan dapat digunakan dalam proses penentuan kontrak yang mengarah ke penyampaian kontrak yang tersedia pada waktu tertentu untuk pelanggan yang bersangkutan dan objek rujukan. Ini juga membawa kepada penentuan tarikh perjanjian tahap perkhidmatan (SLA).
Untuk objek rujukan yang dimasukkan dalam pesanan servis, sistem dapat secara automatik melakukan pemeriksaan jaminan yaitu untuk memeriksa apakah jaminan ada untuk objek rujukan atau tidak. Sekiranya ada, data jaminan untuk objek rujukan ditunjukkan dalam butiran tajuk pesanan atau item perkhidmatan.
Setelah melakukan servis, juruteknik perkhidmatan dapat mengesahkannya dengan pelaksanaan proses Pengesahan Servis. Dokumen Pengesahan Perkhidmatan dibuat sebagai dokumen susulan pesanan perkhidmatan dan strukturnya serupa dengan pesanan perkhidmatan, yaitu data header dan data item mungkin dalam pesanan perkhidmatan. Ini berisi data yang berkaitan dengan perkhidmatan yang dilakukan seperti pekerjaan yang sebenarnya dilakukan, bahan yang digunakan, jangka waktu yang dapat meliputi waktu perjalanan dan lembur bersama dengan waktu kerja, dan lain-lain. Membuat beberapa pengesahan untuk satu pesanan perkhidmatan adalah mungkin. Ia juga mengemas kini IBase (jika ada) yang terlibat dalam pengesahan perkhidmatan.