Pusat Interaksi SAP CRM

Fungsi Ejen Pusat Interaksi

Ejen IC menerima panggilan telefon masuk dari pelanggan kedai Web mengenai masalah dengan produk yang dibeli.
Ejen IC mempunyai akses ke carian pengetahuan yang memungkinkan untuk mencadangkan penyelesaian untuk pelanggan.
Berdasarkan panggilan dengan pelanggan, Ejen IC juga dapat membuat tiket perkhidmatan dan dapat mengatur janji temu dengan wakil perkhidmatan.
Ejen IC juga mempunyai akses ke senarai panggilan yang merupakan sebahagian daripada kempen pemasaran.

Untuk berkomunikasi dengan pelanggan akhir, pusat interaksi digabungkan dengan saluran komunikasi yang berbeza.
Ejen IC juga memerlukan akses ke aplikasi dan transaksi perniagaan yang berbeza semasa berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
Oleh itu, Ejen IC juga diberi akses ke aplikasi yang berbeza dan transaksi perniagaan CRM.

Berikut adalah komponen Pusat Interaksi di mana Ejen IC mempunyai akses untuk berkomunikasi dengan pelanggan akhir:

Pad calar
- Ejen boleh menggunakannya untuk menulis nota.
- Pada bila-bila masa, nota-nota ini boleh dimasukkan ke dalam dokumen perniagaan.
Maklumat Akaun
- Untuk interaksi semasa kawasan ini menunjukkan maklumat yang paling relevan.
- Contohnya, nama dan alamat pelanggan.

Susun atur Pusat Interaksi

Makluman
- Ini adalah makluman yang dihasilkan oleh pemodel untuk Ejen yang log masuk.
- contohnya, cadangan atau peringatan
Maklumat Komunikasi
- Maklumat dari perisian pengurusan komunikasi, seperti pengenalan nombor automatik, status giliran, masa bercakap dan status ejen dipaparkan di kawasan ini.
Bar alat
- Butang tekan ini untuk menyokong fungsi telefon
Bar navigasi
- Ejen IC dapat mengakses transaksi dan aplikasi perniagaan menggunakan pautan yang mereka ada di bar navigasi
- IC ini Ejen semua data yang diperlukan untuk komunikasi dengan pelanggan akhir.
Kawasan kerja
- Ejen IC juga dapat mengakses data transaksi perniagaan atau data aplikasi
- Kawasan ini digunakan untuk tujuan ini
- Ejen IC boleh memulakan senarai panggilan dan skrip interaktif di kawasan ini
- Juga dapat mencari transaksi dalam sejarah interaksi pelanggan

Pemasaran Telem
- Sekiranya telemarketing, untuk menjalankan kempen pemasaran, ejen IC menyelaraskan senarai panggilan dan skrip dengan ejen dan dialer keluar.
- Ejen dibimbing melalui interaksi rakan niaga dengan skrip dan tinjauan.
- Ia juga menyokong pendahuluan yang layak.
Telesales
- Pemprosesan pesanan masuk dan keluar termasuk.
- Ia juga merangkumi cadangan produk seperti Jual Lintas dan Produk Teratas.
Perkhidmatan teles
- Ini untuk membolehkan Ejen IC menguruskan aduan dan kes untuk situasi perkhidmatan & sokongan pelanggan.
- Ejen IT boleh melakukan pencarian pengetahuan untuk mencari jalan penyelesaian.
- Mereka dapat meneruskan penyelesaiannya kepada pelanggan melalui E-mel, berbual, atau telefon.
Pencarian Pengetahuan

Pelanggan dapat memberikan keterangan masalah melalui telefon, faks, E-mel, atau sembang.
Huraian masalah digunakan oleh pencarian pengetahuan untuk mencari jalan penyelesaian yang sesuai.
Penyelesaian kemudian diserahkan kepada pelanggan.
Pengguna yang mempunyai akses ke layan diri Internet secara langsung dapat menggunakan pencarian pengetahuan untuk mencari penyelesaiannya.
Pencarian pengetahuan boleh menggunakan keseluruhan teks E-mel.
Ejen IT dapat mengurangkan teks ke bahagian yang relevan dan mengoptimumkan carian.
Pencarian fonetik juga termasuk dalam pencarian teks.
Penyelesaian diberikan untuk masalah yang ditentukan dalam pangkalan data.

Untuk ini ia disatukan dengan komponen yang berbeza:

Dengan menggunakan alat ini, pengurus dapat merancang skrip langkah demi langkah.
Setiap kali ejen IC memerlukan bimbingan semasa interaksi pelanggan mereka dapat melaksanakan skrip ini.
Oleh itu, ejen boleh menggunakan skrip ini untuk membimbing pelanggan melalui setiap langkah.
Sambutan dari pelanggan menentukan langkah seterusnya yang mana skrip dipaparkan.

ERMS
- Sebilangan besar e-mel masuk dapat diuruskan dengan alat ini.
- Ini menyediakan perkhidmatan untuk memproses dan mengatur e-mel masuk secara automatik.
- Beberapa aktiviti automatik dalam alat ini mengurangkan secara signifikan meningkatkan kecekapan dan ketepatan pemprosesan.
- Ia juga menyokong ejen IC untuk memproses e-mel dalam masa yang lebih singkat.
Interaksi Bergerak Niat (IDI)
- ia digunakan untuk menyokong panduan ejen berasaskan peraturan
- menggunakan amaran berasaskan peraturan, navigasi, skrip interaktif, dan lain-lain memastikan interaksi pelanggan standard syarikat
Senarai Panggilan

untuk digunakan di Pusat Interaksi, panggilan yang dibuat perlu aktif
senarai panggilan juga perlu diberikan kepada kumpulan ejen dalam pengurusan senarai
adalah mungkin untuk menetapkan skrip ke senarai panggilan
senarai panggilan yang berasingan boleh diberikan antara satu sama lain
untuk diproses, senarai panggilan diberikan kepada unit organisasi, kedudukan atau pengguna individu