Apa itu CRM?
CRM bermaksud "Pengurusan Hubungan Pelanggan" dan merupakan sekumpulan metodologi dan alat yang membantu mengurus hubungan pelanggan dengan cara yang teratur.
Dalam persekitaran perniagaan yang sangat kompetitif hari ini, tumpuan syarikat-syarikat teratas meningkat pada aset - pelanggannya yang paling berharga . Oleh itu, syarikat memerlukan penyelesaian perisian yang sesuai untuk memenuhi pelanggannya yang mesra pengguna, mudah disesuaikan, disatukan sepenuhnya, dan dapat dilaksanakan dengan fleksibel.
Pengurusan Hubungan Pelanggan adalah strategi perniagaan untuk mengoptimumkan interaksi pelanggan. Ini membantu dalam memahami pelanggan, keperluan dan kehendak mereka.
Apa itu Modul SAP CRM & Untuk apa digunakan
SAP CRM adalah alat CRM yang disediakan oleh SAP dan digunakan untuk banyak proses perniagaan
SAP CRM adalah sebahagian daripada rangkaian perniagaan SAP. Ia dapat melaksanakan proses perniagaan yang disesuaikan, menggabungkan dengan sistem SAP dan bukan SAP yang lain, membantu mencapai strategi CRM.
SAP CRM dapat membantu organisasi untuk terus berhubung dengan pelanggan. Dengan cara ini organisasi dapat mencapai harapan pelanggan dengan jenis perkhidmatan dan produk yang sebenarnya dia perlukan.
Ini juga membantu mencapai 'Single face to customer', yang bermaksud pelanggan mendapatkan maklumat tetap & sebenar yang tidak bergantung pada saluran yang mana dia menghubungi syarikat anda.
Tinjauan CRM SAP
Sebagai sebahagian daripada SAP Business Suite, SAP menyediakan penyelesaian yang fleksibel dan terbuka, dan yang menyokong aplikasi, pangkalan data, platform perkakasan, & sistem operasi dari kebanyakan vendor utama.
Berikutan penyelesaian SAP adalah komponen SAP Business Suite:
- SAP CRM - Pengurusan Perhubungan Pelanggan
- SAP PLM - Pengurusan Kitaran Hayat Produk
- SAP SCM - Pengurusan Rantaian Bekalan
- SAP SRM -Pengurusan Perhubungan Pembekal
- SAP ERP - Perancangan Sumber Perusahaan
SAP Business Suite didasarkan pada SAP NetWeaver .NetWeaver menyediakan persekitaran pengembangan dan jangka masa untuk aplikasi SAP dan digunakan untuk pengembangan dan integrasi khusus dengan aplikasi dan sistem lain.
SAP CRM tertanam dalam persekitaran perniagaan SAP Business Suite.
ALIRAN KERJA SAP CRM khas
Pelanggan boleh menimbulkan masalah dengan vendor melalui media apa pun seperti Faks, e-mel, telefon dll. Sekiranya penyelesaian tidak dapat diberikan dengan segera oleh wakil pelanggan depan, mereka menaikkan tiket dalam SAP - CRM yang ditangani oleh lebih teknikal kakitangan yang lengkap. Penyelesaiannya daripada dihantar kepada pelanggan.
Ciri-ciri SAP CRM
- Ini adalah sebahagian daripada SAP Business Suite untuk mengurus hubungan pelanggan.
- Ia menyokong semua bidang perniagaan yang berfokus kepada pelanggan seperti pemasaran, penjualan dan perkhidmatan.
- Ini dilaksanakan untuk saluran interaksi pelanggan yang berbeza, seperti Pusat Interaksi, Internet, dan pelanggan Mudah Alih (peranti genggam seperti komputer riba, mudah alih, dll.).
- CRM Analytics, komponen SAP CRM, membolehkan organisasi anda mengumpulkan semua maklumat yang relevan mengenai pelbagai faktor penting seperti pelanggan dan menganalisis asas pengetahuan ini untuk memasukkan pandangan mengenai proses operasi dan pembuatan keputusan strategik.
Pemasaran CRM SAP
- SAP CRM telah menyediakan fungsi pemasaran yang luas
- Ini mengotomatisasi perencanaan pemasaran, pelaksanaan kampanye, & pengukuran upaya pemasaran.
- SAP CRM menyatukan fungsi utama berikut yang berkaitan dengan pemasaran pada antara muka yang mesra pengguna dan boleh dikonfigurasi:
- Perancangan Pemasaran,
- Pengurusan Kempen,
- Pengurusan Utama,
- E-Pemasaran,
- Analisis Pasaran,
- Segmentasi Pelanggan.
Jualan CRM SAP
- SAP CRM dibangunkan untuk menangani kenalan pelanggan kapan saja, di mana sahaja.
- Syarikat boleh memilih satu atau lebih pelaksanaan SAP CRM Sales ini:
- Telesales,
- Jualan Perusahaan,
- E-Jual dan
- Penjualan Lapangan.
- Jualan SAP CRM menyokong tenaga penjualan perniagaan anda untuk menjadi masa yang cekap & berkesan dalam bekerja.
- Ini memberikan maklumat yang membawa wawasan mengenai tindakan, & mengekalkan fokus pada aktiviti produktif.
- Oleh itu, SAP CRM Sales membantu tenaga penjualan perniagaan anda untuk menjamin pelanggan, dan kemudian membangun dan mengekalkan hubungan bermanfaat dengan mereka.
- SAP CRM juga menyediakan aspek ramalan penjualan dan analitik yang membantu perniagaan anda mengumpulkan maklumat sejarah & ramalan.
- Ini merangkumi pengurusan wilayah dan akaun yang dapat digunakan untuk mengoptimumkan & meningkatkan keberkesanan organisasi penjualan anda.
- Ini juga merangkumi Peluang dan proses pengurusan saluran paip yang memberikan keterlihatan maksimum terhadap potensi penjualan, proses penjualan, & metodologi yang dapat menyebabkan standardisasi amalan terbaik khusus syarikat.
- Ia juga menyediakan proses pembayaran tunai yang lancar yang membolehkan organisasi penjualan anda menguruskan permintaan pelanggan dengan paling berkesan.
Oleh itu, Jualan SAP CRM mempunyai banyak ciri seperti interaksi khusus, integrasi yang lancar, maklumat yang mendalam, selalu dapat diakses, dan mesra pengguna.
Perkhidmatan CRM SAP
- Semua aspek yang berkaitan dengan pemprosesan pesanan perkhidmatan yang disokong oleh perkhidmatan SAP CRM bermula dengan menjawab pertanyaan awal pelanggan sehingga pengesahan & penagihan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.
- Perkhidmatan SAP CRM juga menyediakan organisasi anda dengan membuat & memproses sebut harga, membuat pesanan perkhidmatan dan menyerahkan kepada wakil perkhidmatan lapangan.
Saluran CRM SAP
SAP CRM menyediakan implementasi untuk saluran yang berbeza dalam perniagaan anda seperti Internet, telefon, penjualan lapangan, dan rakan kongsi yang membawa kepada pengoptimuman interaksi pelanggan anda. Untuk semua saluran yang disokong, SAP CRM menyediakan antara muka yang intuitif dan mesra pengguna untuk menjalankan tugas harian mereka.
SAP CRM membolehkan pelanggan melaksanakan pelbagai keperluan khusus pelanggan dan proses khusus industri. Untuk interaksi dengan pelaksanaan ini, pelanggan mempunyai saluran interaksi yang berbeza yang ditawarkan oleh SAP CRM:
- Back-office : Ini adalah akses web berasaskan Peranan. Untuk setiap tugas yang relevan dalam perkhidmatan, penjualan dan pemasaran, ia merupakan titik masuk tunggal. Semua sistem yang berkaitan ditugaskan kepada Peranan Perniagaan yang diberikan kepada pekerja. Oleh itu, seorang pekerja dapat memasukkan semua sistem yang berkaitan ke dalam UI tunggal.
- Perkhidmatan Lapangan atau Pengguna Luar Talian : SAP CRM menawarkan beberapa aplikasi lapangan untuk wakil perkhidmatan lapangan yang dapat mereka akses di mana saja, kapan saja. Aplikasi ini dibangunkan untuk peranti pegang tangan.
- Pusat Interaksi : SAP CRM menyediakan antara muka pelanggan dengan pelanggan yang disatukan secara menyeluruh dengan saluran komunikasi yang berbeza seperti telefon dan E-mel. Juga, ia merangkumi pelbagai ciri yang dapat digunakan oleh pekerja ketika berkomunikasi dengan pelanggan untuk membuat catatan atau mengerjakan transaksi itu sendiri.
- Pengurusan WebChannel : dengan SAP CRM ini membolehkan platform E-service, E-commerce, dan E-marketing. Platform ini untuk memberikan perkhidmatan yang diperibadikan, dipercayai dan selesa kepada pelanggan sasaran 24x7x365. Ini membolehkan pelanggan akhir untuk mengakses & meneliti data dan dengan itu mengikut keperluan membeli perkhidmatan atau produk kapan saja, di mana sahaja.
- PCM - Pengurusan Saluran Rakan Kongsi : Antara muka ini disediakan untuk menyokong kolaborasi dengan penjual semula, peniaga, ejen dan lain-lain. Ia menggabungkan Pengurusan Saluran Web dengan CRM biasa untuk menyediakan penyelesaian lengkap untuk pengurusan rakan kongsi.
Gambaran keseluruhan SAP CRM Architecture
Penyelesaian SAP CRM menggabungkan komponen CRM bersama dengan komponen SAP ERP, SAP SCM dan SAP BI. SAP CRM mengandungi sistem CRM pusat dengan akses melalui pelbagai saluran dan sambungan ke sistem lain.
Berikut adalah sambungan bersepadu yang ditawarkan sebagai Penyelesaian CRM SAP :
- Sistem SAP CRM yang menyediakan komponen perisian penyelesaian CRM SAP yang sesuai sebagai pelayan CRM pusat.
- Sistem ERP SAP yang menyediakan semua fungsi ERP dapat disatukan dengan sistem SAP CRM sebagai sistem back-end. Pertukaran data antara sistem yang terhubung ini dapat dikonfigurasi dan dilaksanakan dengan bantuan CRM Middleware.
- SAP BI menyediakan fungsi untuk fungsi statistik dan analisis terperinci. Ia dapat disatukan dengan SAP CRM untuk menggunakan fiturnya untuk fungsi pelaporan dan analisis SAP CRM.
- Untuk penyelesaian perancangan permintaan dan global Available-to-Promise (ATP), periksa sistem SAP CRM dapat disatukan dengan sistem SAP SCM. Sebagai contoh:
- Untuk Pesanan Jualan yang dimasukkan melalui UI yang dilaksanakan, pemeriksaan penghantaran perlu dilakukan.
- Untuk ini, pemeriksaan Tersedia-untuk-Janji (ATP) dilaksanakan pada sistem SAP SCM yang disambungkan.
- Pada masa runtime sistem CRM menyambung ke SAP SCM untuk mengesahkan sama ada mungkin untuk menghantar barang yang diminta tepat pada waktunya.
- Portal SAP NetWeaver menyediakan akses bersepadu ke semua sistem.
Senibina Saluran
Seni bina saluran SAP CRM merangkumi:
- Aplikasi internet:
- Jualan Internet
- Layan Diri Pelanggan Internet
- Pengatur Harga Internet
- Aplikasi mudah alih:
- Jualan Mudah Alih
- Perkhidmatan Mudah Alih
- Pusat interaksi
Aplikasi Internet
- Komponen perisian Internet penyelesaian SAP CRM adalah berasaskan teknologi J2EE (yang terbuka, bukan platform SAP). Ini disediakan sebagai penyelesaian siap pakai dengan templat standard yang dihantar. Juga, aplikasi ini dapat disesuaikan lebih lanjut untuk memenuhi keperluan khusus pelanggan. Untuk aplikasi Internet ini, data CRM yang diperlukan perlu dijaga dan disiapkan dalam sistem CRM.
- Penyelesaian SAP CRM menawarkan komponen perisian Jualan Internet yang memberikan katalog yang diterbitkan kepada pengguna akhir yang dapat menggunakannya untuk mengkonfigurasi dan membeli produk.
- Ia juga menawarkan komponen perisian Self-Service Internet di mana pengguna akhir dapat meminta perkhidmatan tertentu.
- Komponen Internet Pricing & Configurator (IPC) adalah aplikasi web berasaskan J2EE lain untuk konfigurasi produk dan data harga.
Pusat Interaksi
- Pusat Interaksi dilengkapi dengan alat dan ciri yang diperlukan semasa berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
- Pelbagai saluran komunikasi disokong oleh Pusat Interaksi seperti faks, e-mel, telefon dan Voice over Internet Protocol (VoIP).
- Pusat Interaksi dihubungkan dengan CRM WebClient dan oleh itu pekerja yang berhubungan dengan pelanggan dapat membuat nota, mencetuskan e-mel, membuat aktiviti, dan mengerjakan transaksi perniagaan seperti pesanan perkhidmatan, dll.
- Pusat Interaksi menghubungkan ke saluran komunikasi yang berbeza menggunakan Sistem Pengurusan Komunikasi, yang boleh menjadi SAP Business Communication Manager (BCM) atau produk pihak ketiga.
- Untuk mengukuhkan pilihan multichannel IC WebClient di Pusat Interaksi, Interface Komunikasi Bersepadu (ICI) digunakan.
Aplikasi Mudah Alih
- Komponen Jualan Mudah Alih dan Perkhidmatan Mudah Alih SAP CRM membantu perwakilan penjualan dan perkhidmatan bidang mudah alih syarikat.
- Bergantung pada bidang tanggungjawab, pengguna mempunyai akses ke semua data yang berkaitan di dalam peranti mereka.
- Peranti ini menyambung sebentar ke pelayan CRM pusat untuk penyegerakan data. Pemindahan data ini berlaku melalui SAP CRM Middleware.
- SAP Mobile Applicat ion Studio dapat digunakan untuk menyesuaikan aplikasi mudah alih ini.
Pengenalan Antaramuka Pengguna CRM WebClient
Antaramuka Pengguna SAP CRM dimulakan dengan SAPGUI, dan pertumbuhannya menghasilkan Antaramuka Pengguna SAP CRM Web. Antara muka pengguna CRM Web Client adalah versi UI Pelanggan Web Web yang dipertingkatkan. Juga, ia adalah UI berasaskan peranan perniagaan; oleh itu, kandungan yang dapat dilihat oleh pengguna log masuk bergantung pada peranan perniagaan yang diberikan kepada pengguna. Ini menghasilkan UI yang lebih sederhana bagi pengguna, yang dapat mengakses dan memproses hanya tugas-tugas yang sesuai untuknya. Dengan ini, wakil Penjualan yang tidak peduli dengan proses pemasaran hanya dapat mengakses dan menjalankan proses yang berkaitan dengan Penjualan sesuai dengan kebenaran yang diberikan.
CRM Web Client UI adalah perisian berasaskan komponen, yang menghadirkan CRM UI kepada pengguna dalam L-Shape. Ini berisi Header di baris atas dan Navigation Bar di sebelah kiri, ini membentuk L-Shape. Ruang yang tersisa di halaman UI Web CRM disebut Kawasan Kerja. Kawasan Header mengandungi pautan sistem yang telah ditentukan seperti hyperlink Log Off.
Berikut adalah komponen kawasan Header:
- Pautan Sistem
- Carian yang Disimpan
- Tajuk Kawasan Kerja
- Sejarah
Kedudukan Header Area tetap dan tidak dapat diubah. Navigation Bar mengandungi pautan ke pelbagai aplikasi yang diberikan kepada pengguna yang log masuk. Kandungan Kawasan Kerja dikemas kini dengan tindakan pengguna pada pautan yang tersedia di Header area, Navigation bar atau di dalam kawasan kerja itu sendiri. Paparan dipaparkan di CRM Web UI sebagai Blok Tugasan. Terdapat halaman berasingan yang ditawarkan sebagai pelaksanaan UI Web CRM SAP:
- Laman utama
- Halaman senarai kerja
- Kalendar
- Peti masuk E-mel
- Pusat Kerja
- Halaman Carian Lanjutan
- Halaman Gambaran Keseluruhan
- Blok tugasan
Pengguna boleh menavigasi antara halaman ini dengan menggunakan pautan yang terdapat di bar navigasi, pusat kerja atau pautan yang terdapat di halaman carian, aplikasi atau transaksi perniagaan.
- Sebaik sahaja pengguna log masuk, dia akan dapat melihat halaman Utama.
- Navigasi lebih lanjut ke halaman lain atau aplikasi khusus dapat dilakukan dengan pautan navigasi di Navigation Bar atau di pusat kerja.
- Sebagai contoh, pengguna boleh mengakses Pusat Kerja Pengurusan Akaun di bawah dari pautan yang terdapat di bar navigasi:
- Pengguna boleh menavigasi ke carian Akaun di bawah menggunakan pautan di pusat kerja atau menggunakan pautan Carian Akaun yang terdapat di bar navigasi tahap kedua: