53 Soalan Temuduga ITIL Teratas & Jawapan

Anonim

Berikut adalah Soalan Temuduga ITIL untuk calon yang lebih segar dan berpengalaman untuk mendapatkan pekerjaan impian mereka.

1) Apa itu ITIL?

ITIL bermaksud Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat adalah satu set garis panduan yang membantu profesional Perisian memberikan perkhidmatan IT terbaik. Garis panduan ini adalah amalan terbaik yang dikumpulkan, diperhatikan, dan disusun dari masa ke masa untuk menyediakan perkhidmatan IT yang berkualiti.

2) Apakah perbezaan antara ITIL dan COBIT?

Perbezaan antara ITIL dan COBIT adalah:

ITIL COBIT
ITIL digunakan untuk Pengurusan Perkhidmatan Teknologi Maklumat. COBIT digunakan untuk penyatuan maklumat dan teknologi
Ini memungkinkan untuk melaksanakan garis panduan perniagaan Ini membolehkan kita memperoleh garis panduan operasi perniagaan.
Ia mempunyai ciri seperti:
  • Strategi perkhidmatan
  • Reka bentuk, peralihan
  • Pelaksanaan operasi
 Ia mempunyai ciri seperti:
  • Mengawal objektif
  • Garis panduan pengurusan
  • Model kematangan

3) Mengapa ITIL diperlukan?

Berikut adalah sebab mengapa ITIL diperlukan:

  • Meningkatkan kejayaan penyampaian projek.
  • Urus perubahan perniagaan dan IT yang berterusan.
  • Menawarkan nilai maksimum kepada pelanggan.
  • Tingkatkan sumber dan keupayaan.
  • Memberi perkhidmatan yang berguna dan boleh dipercayai.
  • Rancangkan proses dengan tujuan tertentu.
  • Menentukan peranan dengan jelas untuk setiap tugas.
  • Memberi nilai untuk pelanggan melalui perkhidmatan
  • Mengintegrasikan strategi perniagaan dan perkhidmatan.
  • Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
  • Amalan terbaik pengurusan perkhidmatan.
  • Pengurusan perkhidmatan dan integrasi yang lebih baik.
  • Perkhidmatan perniagaan Fungsi IT.

4) Sebutkan objektif pengurusan Insiden?

Objektif proses pengurusan kejadian adalah:

  • Pengurusan insiden memastikan bahawa kaedah yang diatur digunakan untuk tindak balas yang efisien, pelaporan kejadian, analisis, pengurusan yang sedang berlangsung, dan dokumentasi.
  • Kemajuan komunikasi pengurusan kejadian kepada kakitangan IT.
  • Sejajarkan aktiviti dan keutamaan pengurusan kejadian dengan betul.
  • Menguruskan kepuasan pengguna dengan perkhidmatan IT yang berkualiti.

5) Apakah kelebihan ITIL?

Kelebihan ITIL adalah:

  • Meningkatkan kepuasan pelanggan
  • Membantu mewujudkan struktur organisasi yang jelas
  • Tingkatkan ketersediaan perkhidmatan
  • Pengurusan kewangan
  • Membolehkan meningkatkan proses membuat keputusan
  • Membantu mengawal perkhidmatan infrastruktur

6) Tentukan Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Perjanjian Tahap Perkhidmatan adalah komitmen antara penyedia perkhidmatan dan pengguna akhir. Ini mewakili tahap perkhidmatan, yang diandaikan oleh penyedia perkhidmatan ini.

7) Apakah ciri penting ITIL?

Ciri-ciri penting ITIL adalah:

  • Satu bahasa / terminologi.
  • Proses dan tugas yang berkaitan (peranan).
  • Fokus pada IT. Namun, ia bukan sahaja sesuai untuk IT.
  • ITIL adalah kaedah untuk memberikan kualiti yang konsisten.
  • Aktiviti yang ada dan cara mengoptimumkannya.

8) Terangkan pelbagai penyedia perkhidmatan yang merupakan sebahagian daripada proses ITIL

Pelbagai penyedia perkhidmatan yang merupakan sebahagian daripada proses ITIL:

  • Penyedia perkhidmatan dalaman: ISP adalah sumber khusus unit perniagaan dan dapat menguruskan organisasi dalaman.
  • Penyedia perkhidmatan luaran: ESP menyediakan perkhidmatan IT kepada pelanggan luaran. Ia tidak terhad kepada pasar, individu, atau perniagaan.
  • Unit perkhidmatan bersama: SSU adalah unit autonomi yang bertindak sebagai peluasan ISP.

9) Terangkan pengurusan acara di ITIL

Pengurusan acara digunakan untuk memastikan item konfigurasi dan perkhidmatan terus diperhatikan. Ia juga dapat digunakan untuk menyaring dan mengkategorikan peristiwa untuk mengetahui tindakan tertentu.

10) Sebutkan perbezaan asas antara permintaan perubahan dan permintaan perkhidmatan?

Permintaan perubahan adalah cadangan untuk membuat perubahan pada sistem atau produk tertentu. Sementara permintaan perkhidmatan dikemukakan oleh pengguna dan merupakan permintaan untuk akses perkhidmatan IT dan perubahan standar.

11) Apakah tiga tahap SLA?

Tiga tahap SLA adalah:

  • Perjanjian tahap perkhidmatan pelanggan: Ada antara penyedia perkhidmatan dan pelanggan.
  • Perjanjian tahap perkhidmatan dalaman: Ini adalah perjanjian antara IT dan pelanggan dalaman.
  • Perjanjian tahap perkhidmatan vendor: Ini adalah perjanjian antara pemaju dan vendor.

12) Apakah perbezaan utama antara proses dan projek?

Perbezaan utama antara proses dan projek adalah bahawa projek mempunyai jangka hayat yang terbatas sementara prosesnya berterusan dan tidak mempunyai tarikh akhir.

13) Senaraikan Sistem Pengurusan Pengetahuan yang berbeza

Sistem Pengurusan Pengetahuan yang berbeza adalah:

  • DML (Perpustakaan Media Definitif)
  • CMDB (Pangkalan Data Pengurusan Konfigurasi)
  • CMIS (Sistem Maklumat Pengurusan Kapasiti)
  • AMIS (Sistem Maklumat Pengurusan Ketersediaan)
  • KEDB (Pangkalan Data Ralat yang Dikenal)
  • SKMS (Sistem Pengurusan Pengetahuan Perkhidmatan)

14) Sebutkan tujuan pengurusan masalah di ITIL

Matlamat pengurusan masalah dalam ITIL adalah untuk:

  • Kenal pasti kejadian berulang.
  • Kenali penyebab utama kejadian ini.
  • Cegah kejadian berulang.

15) Terangkan tanggungjawab Meja Perkhidmatan

Tanggungjawab Meja Perkhidmatan ITIL adalah:

  • Untuk log, kategorikan, dan utamakan kejadian.
  • Selesaikan kejadian itu.
  • Untuk meneliti kejadian tersebut.
  • Buat laporan pengurusan Insiden.

16) Bezakan antara pelanggan dan pengguna akhir

Pelanggan adalah entiti yang mempunyai keupayaan untuk memilih produk dari pembekal sementara pengguna akhir adalah penerima perkhidmatan atau produk langsung.

17) Bezakan antara permintaan perkhidmatan dan kejadian

Permintaan perkhidmatan adalah permintaan yang diproses oleh pengguna. Kejadian itu adalah pengurangan kualiti perkhidmatan IT yang tidak dirancang.

18) Apa itu CAB?

CAB (Lembaga Penasihat Perubahan) adalah sekumpulan orang yang terlibat dalam proses pengurusan perubahan. Mereka terutama berkaitan dengan pengesahan, keutamaan, penilaian, dan penjadualan perubahan.

19) Tentukan tempoh Pembekuan di ITIL

Tempoh pembekuan di ITIL adalah jangka masa tertentu dalam perkembangan, setelah itu keparahan dan ketegasan dan diperhatikan. Ia memerlukan peraturan untuk membuat perubahan pada kod sumber.

20) Senaraikan pilihan pemulihan penyelesaian.

Pilihan pemulihan biasanya dikelaskan sebagai:

  • Penyelesaian manual
  • Pengaturan timbal balik
  • Pemulihan secara beransur-ansur
  • Pemulihan pertengahan
  • Cepat sembuh
  • Pemulihan segera

21) Terangkan 4 P yang diperlukan untuk Pengurusan Perkhidmatan di ITIL

4 P yang diperlukan untuk Pengurusan Perkhidmatan di ITIL adalah:

  • Orang: Orang dalam bidang IT melakukan proses yang berkaitan dengan Pengurusan Perkhidmatan ITIL.
  • Proses: Ini merangkumi pemeriksaan kemampuan syarikat untuk melaksanakan proses yang diperlukan.
  • Produk: produk disebut sebagai alat yang digunakan oleh staf IT untuk melaksanakan proses ITIL.
  • Rakan kongsi: Setiap organisasi dalaman dan sumber luar dan IT mempunyai rakan kongsi yang membolehkan perkhidmatan berfungsi dengan baik.

22) Apakah model RACI?

RACI mentakrifkan sebagai:

  • Bertanggungjawab: Tanggungjawab yang diberikan kepada seseorang untuk menyelesaikan tugas tertentu.
  • Bertanggungjawab: Orang itu bertanggungjawab untuk tugas tertentu.
  • Rujuk: Kumpulan atau orang yang berkonsultasi untuk tugas tersebut.
  • Dimaklumkan: Orang yang diberi maklumat mengenai proses tugas semasa.

23) Terangkan CSI dalam ITIL

CSI atau Continues Service Improvement adalah peringkat terakhir dalam Kitaran Hidup ITIL. Selama tahap ini, perkhidmatan dalam penyedia perkhidmatan IT ditinjau untuk mengenal pasti bidang yang perlu diperbaiki.

24) Apakah tahap ITIL yang penting?

Tahap ITIL yang penting adalah:

Tahap ITIL

Strategi Perkhidmatan:

Operasi Strategi Perkhidmatan memastikan bahawa perkhidmatan seperti memenuhi permintaan pengguna, mengerjakan kegagalan perkhidmatan, memperbaiki masalah, dan menjalankan tugas operasi rutin dengan cekap dan efektif.

Reka Bentuk Perkhidmatan:

Tahap ini memastikan perkhidmatan yang dipersetujui disampaikan bila, di mana, dan dengan kos yang ditentukan.

Peralihan Perkhidmatan: Matlamat proses Peralihan Perkhidmatan adalah untuk membina dan menggunakan perkhidmatan IT. Ini juga memastikan bahawa perubahan pada perkhidmatan dan proses Pengurusan Perkhidmatan dilakukan secara terkoordinasi.

Operasi Perkhidmatan: Tahap ITIL ini menumpukan pada memenuhi harapan pengguna akhir sambil menyeimbangkan kos dan mencari kemungkinan masalah.

Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan: Ini memastikan bahawa perkhidmatan IT dapat pulih dan berterusan dari kejadian perkhidmatan. Ia membantu menjalankan analisis perniagaan yang lebih sederhana untuk mengutamakan pemulihan perniagaan.

25) Apakah perbezaan utama antara kejadian dan masalah?

Kejadian boleh didefinisikan sebagai peristiwa yang menyebabkan gangguan dalam perkhidmatan IT, dan masalahnya adalah sebab yang mendasari kejadian ini.

26) Tentukan Kajian Pelaksanaan Pasca (PIR)

Tinjauan Pelaksanaan Pasca adalah penilaian dan pemeriksaan proses kerja serta penyelesaiannya. Umumnya dilakukan setelah permintaan perubahan diberlakukan untuk memastikan perubahan yang dilaksanakan berhasil atau tidak.

27) Apakah Perjanjian Tahap Operasi?

Perjanjian Tahap Operasi atau OLA adalah kontrak. Ia menekankan pelbagai kumpulan IT dalam sebuah syarikat dan bagaimana mereka merancang perkhidmatan untuk menyokong SLA.

28) Tentukan garis dasar konfigurasi

Garis dasar konfigurasi di ITIL adalah garis dasar yang digunakan untuk tujuan konfigurasi. Ia dikendalikan oleh proses pengurusan perubahan.

29) Sebutkan ukuran pengurusan perkhidmatan.

Lapisan pengukuran pengurusan perkhidmatan adalah:

  • Kemajuan: Ia bertanggungjawab menangani kemajuan operasi perkhidmatan yang ada.
  • Pematuhan: Ini terutama berkaitan dengan pematuhan standard pasaran dan proses industri yang sedang tren.
  • Keberkesanan: Pengukuran ini membantu mengekalkan keberkesanan perkhidmatan.
  • Kecekapan: Ini membantu dengan kecekapan aliran kerja dan penyelenggaraan perkhidmatan.

30) Mengapa Peralihan Perkhidmatan digunakan?

Peralihan Perkhidmatan digunakan untuk:

  • Pastikan bahawa perkhidmatan tertentu dapat dikendalikan, dikendalikan dan disokong.
  • Beri pengetahuan berkualiti mengenai Perubahan, Pembebasan, dan Penerapan.
  • Rancangkan dan urus sumber dan kapasiti dan keperluan untuk menyelesaikan siaran.

31) Sebutkan 7 langkah yang terlibat dalam peningkatan perkhidmatan secara berterusan

Tujuh langkah yang terlibat dalam peningkatan perkhidmatan berterusan adalah:

  • Cari pendekatan untuk penambahbaikan
  • tahu apa yang harus diukur
  • Kumpulkan data yang diperlukan
  • Pemprosesan data
  • Menganalisis maklumat dan data
  • Penggunaan maklumat dengan betul
  • Laksanakan penambahbaikan yang diperlukan

32) Sebutkan aplikasi ITIL

Kawasan penting di mana ITIL berperanan berkesan adalah:

  • Perancangan perniagaan IT dan strategik
  • Melaksanakan penambahbaikan berterusan
  • Memperoleh dan mengekalkan sumber dan kemahiran yang betul
  • Mengurangkan jumlah kos dan keseluruhan kos pemilikan
  • Menunjukkan nilai perniagaan kepada IT
  • Membantu anda mengukur keberkesanan dan kecekapan organisasi IT

33) Senaraikan beberapa alat meja perkhidmatan berasaskan web yang popular

Alat meja perkhidmatan berasaskan web yang popular adalah:

  • Meja perkhidmatan CA
  • Bugzilla
  • Awan Perkhidmatan Oracle
  • Meja Bantuan Web SolarWinds
  • PerkhidmatanSekarang
  • BMC
  • Meja Bantuan Spiceworks / Meja Bantuan Cloud
  • Tivoli
  • Meja C
  • OTRS Percuma

34) Terangkan Pulangan Pelaburan

ROI adalah pelaburan sumber yang memanfaatkan pelabur. Ia boleh dikira sebagai Pulangan pelaburan (%) = Untung bersih / Pelaburan x 100.

35) Tentukan pengurusan perubahan

Pengurusan perubahan adalah sekumpulan orang yang mencari dan menyetujui perubahan pada perisian. Ia memungkinkan untuk mengkaji perubahan penting yang akan berlaku pada masa akan datang. Keperluan dan kelulusan pengubahsuaian dengan memastikan mereka tidak memberi kesan negatif terhadap sistem.

36) Tentukan konsep dasar IT

Dasar IT adalah pengurusan kerja komunikasi dan penyimpanan. Sebagai contoh, Satu polisi IT boleh disebut sebagai ukuran lampiran e-mel.

37) Tentukan Pelaporan Perkhidmatan

Pelaporan Perkhidmatan adalah proses menghasilkan dan menyampaikan laporan tren dan pencapaian berbanding Tahap Perkhidmatan.

38) Terangkan istilah Aset Perkhidmatan dan Pengurusan Konfigurasi

Aset Perkhidmatan dan Pengurusan Konfigurasi (SACM) terutama berkaitan dengan penyelenggaraan dan pengesahan pangkalan data aset, yang juga disediakan untuk proses lain.

39) Bezakan antara perkhidmatan dan produk

Perbezaan antara perkhidmatan dan produk adalah:

Perkhidmatan Produk
Perkhidmatan dihasilkan dan juga digunakan pada masa yang sama. Produk tidak dapat dihasilkan atau dimakan pada masa yang sama.
Perkhidmatan tidak konsisten. Produk konsisten.
Pengguna boleh mengambil bahagian dalam pengeluaran perkhidmatan. Pengguna tidak dapat mengambil bahagian dalam pengeluaran produk.
Mereka tidak ketara. Mereka ketara.

40) Proses penyebutan melibatkan dalam Reka Bentuk Perkhidmatan

Proses yang terlibat dalam reka bentuk perkhidmatan adalah:

  • Penyelarasan reka bentuk
  • Pengurusan tahap perkhidmatan
  • Pengurusan katalog perkhidmatan
  • Pengurusan ketersediaan
  • Pengurusan kapasiti
  • Pengurusan keselamatan maklumat
  • Pengurusan kesinambungan Perkhidmatan IT
  • Pengurusan pembekal

41) Apakah tanggungjawab pemilik proses?

Pemilik proses bertanggungjawab untuk reka bentuk, prestasi, integrasi, peningkatan, dan pengurusan proses tertentu.

42) Terangkan lima kualiti aset maklumat dalam pengurusan keselamatan IT?

Lima kualiti aset maklumat dalam pengurusan keselamatan IT adalah:

  • Kerahsiaan: Ini memastikan bahawa aset tersebut hanya tersedia untuk pihak tertentu.
  • Integriti: Ini memastikan bahawa pihak yang tidak sah tidak mengubah aset
  • Ketersediaan: Ini memastikan bahawa aset tersebut dapat digunakan bila diperlukan
  • Keaslian: Memastikan identiti parti itu asli.
  • Non-penolakan: Ini memastikan bahawa urus niaga, setelah selesai, tidak boleh dibalik tanpa persetujuan.

43) Apakah perbezaan yang signifikan antara ITIL v2 dan ITIL v3?

Perbezaan ketara antara ITIL v2. Vs. ITIL v3 adalah:

ITIL v2 ITIL v3
Ia memberi tumpuan kepada produk, proses, dan orang. Ia memberi tumpuan kepada produk, proses, orang, dan rakan kongsi.
Versi menyediakan pendekatan berorientasikan proses. Versi menyediakan pendekatan berdasarkan Kitaran Hidup.
Dalam v2 ITIL, pengurusan keselamatan adalah sebahagian daripada penilaian. Dalam v3, pengurusan keselamatan adalah proses yang sama sekali terpisah.
Berfokus pada reka bentuk dan strategi perkhidmatan. Perhatian yang sama terhadap semua proses.
Mempunyai 10 proses dan 2 fungsi. Mempunyai 26 proses dan 4 fungsi.

44) Tentukan SLR

Keperluan Tahap Perkhidmatan atau SLR adalah dokumen yang mempunyai syarat untuk perkhidmatan dari sudut pandang pelanggan untuk menentukan sasaran.

45) Apakah itu pengurusan kapasiti?

Pengurusan Kapasiti difokuskan untuk memastikan bahawa pada setiap masa, terdapat keupayaan kos efektif yang memenuhi permintaan perniagaan yang disebutkan dalam SLA.

46) Apakah itu Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan IT?

Proses ITSCM memastikan bahawa penyedia perkhidmatan memberikan tahap perkhidmatan minimum yang dipersetujui.

Ia menggunakan teknik seperti Business Impact Analysis (BIA) dan Management of Risk (MOR).

47) Mengapa proses penilaian penting?

Proses penilaian penting kerana ia membantu anda menilai perubahan yang ketara, seperti pengenalan perkhidmatan baru ke perkhidmatan yang ada.

48) Apakah perbezaan antara Utiliti dan Jaminan?

Utiliti Jaminan
Utiliti ditakrifkan sebagai fungsi yang ditawarkan oleh perkhidmatan atau produk dari perspektif pelanggan. Jaminan ditakrifkan sebagai janji bahawa perkhidmatan atau produk akan bersetuju dengan keperluan.
Utiliti yang ditangani adalah apa yang pelanggan dapat. Jaminan berkaitan dengan bagaimana perkhidmatan diberikan.
Utiliti itu harus memenuhi kehendak pelanggan, iaitu, sesuai dengan niat. Waranti harus mengendalikan perkhidmatan dengan betul.
Utiliti dapat meningkatkan purata prestasi. Jaminan dapat mengurangkan variasi prestasi.

49) Apa waspada dalam pengurusan proses pengurusan acara?

Makluman menunjukkan bahawa kegagalan telah berlaku. Makluman dibuat dan diuruskan oleh alat pengurusan sistem. Proses pengurusan acara menguruskan amaran.

50) Terangkan pelbagai jenis perkhidmatan

Jenis perkhidmatan yang berbeza adalah:

  • Perkhidmatan Teras: Perkhidmatan teras memberikan hasil asas yang diperlukan oleh pelanggan dan suka melabur.
  • Mengaktifkan Perkhidmatan: Perkhidmatan pengaktifan diperlukan untuk memberikan perkhidmatan IT teras Ia melayani faktor asas yang membolehkan pelanggan menerima perkhidmatan teras. Perkhidmatan ini mungkin tidak dapat dilihat oleh pelanggan.
  • Meningkatkan Perkhidmatan: Meningkatkan perkhidmatan berurusan dengan perkhidmatan yang ditambahkan ke perkhidmatan teras agar lebih menarik bagi pelanggan. Perkhidmatan ini mendorong pelanggan untuk kerap menggunakan perkhidmatan teras.

51) Apakah sumbernya?

Sumber boleh didefinisikan sebagai aset ketara organisasi. Mereka boleh dibeli untuk memberikan perkhidmatan. Sumber termasuk orang, aplikasi, dan infrastruktur IT.

52) Apakah keupayaannya?

Keupayaan didefinisikan sebagai kemampuan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan menggunakan sumber daya untuk membuat perkhidmatan. Mereka dapat didorong oleh pengalaman dan bergantung pada maklumat.

53) Terangkan Perkhidmatan Teras secara terperinci

Perkhidmatan teras memberikan hasil asas yang diperlukan oleh pelanggan. Perkhidmatan ini menandakan nilai yang diperlukan oleh pelanggan.