Apa itu ITIL? Tutorial Proses ITIL dan Kerangka ITIL

Apa itu ITIL?

ITIL adalah satu set garis panduan yang ditentukan dengan baik yang membantu para profesional Perisian untuk memberikan perkhidmatan IT terbaik. Garis panduan ITIL adalah amalan terbaik yang diamati, dikumpulkan, dan disatukan dari masa ke masa untuk memberikan perkhidmatan IT yang berkualiti. Bentuk lengkap ITIL adalah Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat.

Perkhidmatan IT popular yang dilindungi oleh ITIL adalah perkhidmatan Cloud, sandaran, keselamatan rangkaian, Pemprosesan dan penyimpanan data, perkhidmatan cetak terurus, perundingan IT, sokongan meja Bantuan, IOT dll.

Pendekatan kerangka ITIL yang sistematik dan tersusun membantu organisasi dalam menguruskan risiko, mewujudkan amalan yang menjimatkan kos, mengukuhkan hubungan pelanggan. Semua ini akhirnya menghasilkan persekitaran IT yang stabil untuk perniagaan anda.

Dalam tutorial ITIL ini, anda akan belajar:

• Apa itu ITIL?
• Mengapa ITIL diperlukan?
• Sejarah ITIL
• Terminologi dan Definisi Penting yang digunakan dalam ITIL
• Ciri-ciri ITIL
• Apa itu ITIL?
• Proses ITIL
• Strategi Perkhidmatan:
• Reka Bentuk Perkhidmatan:
• Peralihan Perkhidmatan:
• Operasi Perkhidmatan
• Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan:
• ITIL v2. Vs. ITIL v3
• Kelebihan ITIL
• Pemakaian ITIL

Mengapa ITIL diperlukan?

Berikut adalah beberapa sebab penting untuk menggunakan kaedah ITIL dalam perniagaan.

• Meningkatkan kejayaan penyampaian projek.
• Menguruskan perubahan perniagaan dan IT yang berterusan.
• Menawarkan nilai maksimum kepada pelanggan.
• Meningkatkan sumber dan keupayaan.
• Memberi perkhidmatan yang berguna dan boleh dipercayai.
• Merancang proses dengan mempertimbangkan tujuan tertentu.
• Menentukan peranan dengan jelas untuk setiap tugas.
• Memberi nilai untuk pelanggan melalui perkhidmatan
• Mengintegrasikan strategi perniagaan dan perkhidmatan.
• Memantau, mengukur dan mengoptimumkan prestasi penyedia perkhidmatan.
• Ia membantu mengawal pelaburan dan anggaran IT.
• Ubah budaya organisasi.
• Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
• Amalan terbaik pengurusan perkhidmatan.
• Pengurusan perkhidmatan dan integrasi yang lebih baik.
• Perkhidmatan perniagaan Fungsi IT.
• Perancangan strategik IT dan perniagaan.
• Menyelaraskan dan Mengintegrasikan matlamat IT dan perniagaan.
• Memperoleh dan mengekalkan sumber dan kemahiran yang betul.
• Mengukur keberkesanan organisasi IT.
• Membangunkan hubungan dan perkongsian perniagaan dan IT.

Sejarah ITIL

Di sini dalam Tutorial ITIL ini, kita akan melihat beberapa mercu tanda penting dari sejarah ITIL:

• ITIL pertama kali diterbitkan pada tahun 1990
• Ia diterbitkan semula pada tahun 1995
• ITIL diperkenalkan ke Amerika Utara pada tahun 1997
• Pada tahun 2002, buku berasaskan proses V2 diperkenalkan
• Pada tahun 2005, Kerja untuk versi 3 dimulakan
• Pada tahun 2007, versi 3 dengan 5 buku ISO 20000 dilancarkan.
• Pada tahun 2011, versi peningkatan V3 dikeluarkan.
• Pada tahun 2019, ITIL v4 dilancarkan

Terminologi dan Definisi Penting yang digunakan dalam ITIL

Sekarang dalam Tutorial ITIL ini, kita akan mempelajari beberapa istilah dan definisi penting yang digunakan dalam ITIL:

• Peranan: ditakrifkan sebagai kumpulan tanggungjawab dan keistimewaan tertentu. Ia mungkin diadakan oleh individu atau pasukan.
• Perkhidmatan Pemilik: Entiti yang bertanggungjawab untuk reka bentuk keseluruhan, prestasi, integrasi, dan peningkatan satu perkhidmatan .
• Pemilik Proses: Bertanggungjawab untuk keseluruhan reka bentuk, prestasi, integrasi, peningkatan, dan pengurusan satu proses.
• Pengurus Produk: Bertanggungjawab untuk pengembangan, prestasi, dan pemeriksaan kualiti dan peningkatan sekumpulan perkhidmatan yang berkaitan .
• Pengurus Perkhidmatan: Bertanggungjawab untuk pengembangan, prestasi, dan peningkatan semua perkhidmatan di persekitaran.
• Perkhidmatan: Kaedah memberikan nilai kepada pelanggan tanpa perlu menentukan kos dan risiko.
• Akses: Tahap dan ruang lingkup fungsi perkhidmatan atau data yang dibenarkan pengguna.
• Keupayaan: Ini adalah kemahiran khusus organisasi yang digunakan untuk sumber daya untuk mencipta nilai.
• Fungsi: Subset mandiri dari organisasi yang bertujuan untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu.
• Proses: Kumpulan aktiviti tersusun yang dirancang untuk mencapai objektif tertentu.
• Sumber : Bahan mentah yang menyumbang kepada perkhidmatan, seperti wang, peralatan, masa, dan kakitangan.

Ciri-ciri ITIL

Berikut adalah beberapa ciri penting ITIL

• Satu bahasa / terminologi.
• ITIL adalah kaedah untuk memberikan kualiti yang konsisten.
• Fokus pada IT. Namun, ia bukan sahaja sesuai untuk IT.
• Aktiviti yang ada dan cara mengoptimumkannya.
• Proses dan tugas yang berkaitan (peranan).

Apa itu ITIL?

• ITIL bukan cetak biru yang lengkap, tetapi hanya batu bata dan bahan dari mana anda boleh membina bangunan anda sendiri bergantung pada keperluan perniagaan anda.
• Ini bukan penyelesaian cepat, tetapi sekumpulan proses yang perlu anda buat ke dalam pemikiran pekerja anda, dan itu harus terus diperbaharui dan diperbaiki.
• Ia bukan hanya kaedah kawalan yang lain tetapi juga cara menubuhkan organisasi anda agar berfungsi menuju matlamat tanpa mengawal pengurusan.

Proses ITIL

Proses Kerangka ITIL mengandungi tahap-tahap berikut: Strategi Perkhidmatan, Reka Bentuk Perkhidmatan, Peralihan Perkhidmatan, Operasi Perkhidmatan dan Peningkatan Perkhidmatan Berterusan.

Gambar berikut menunjukkan tahap Kerangka ITIL yang penting:

Strategi Perkhidmatan:

Operasi Strategi Perkhidmatan memastikan bahawa perkhidmatan seperti memenuhi permintaan pengguna, mengerjakan kegagalan perkhidmatan, memperbaiki masalah dan menjalankan tugas operasi rutin dengan cekap dan berkesan.

Berikut adalah perkhidmatan penting yang berada di bawah tahap ini:

Pengurusan kewangan:

Perkhidmatan Pengurusan Kewangan menyediakan kaedah untuk memahami dan mengawal kos dan peluang yang berkaitan dengan perkhidmatan.

Pengurusan Portfolio Perkhidmatan:

Pengurusan Portofolio Perkhidmatan membantu anda mengatur proses di mana perkhidmatan dikenal pasti, dinilai, dipilih, dan disewa.

Pengurusan Permintaan:

Pengurusan Permintaan berkenaan dengan pemahaman dan mempengaruhi permintaan pelanggan. Ini juga melibatkan Profil Pengguna, yang mencirikan pelbagai kumpulan pengguna untuk perkhidmatan tertentu.

Reka Bentuk Perkhidmatan:

Tahap ini memastikan perkhidmatan yang dipersetujui disampaikan bila, di mana, dan dengan kos yang ditentukan.

Berikut adalah perkhidmatan penting yang berada di bawah tahap ini:

Pengurusan Tahap Perkhidmatan:

Pengurusan Tahap Perkhidmatan adalah berkaitan dengan mendapatkan dan menguruskan perjanjian antara pelanggan dan penyedia perkhidmatan tanpa mengira tahap prestasi dan kebolehpercayaan yang berkaitan dengan perkhidmatan tertentu.

Berikut adalah perkhidmatan penting yang berada di bawah tahap ini:

Pengurusan Ketersediaan:

Perkhidmatan Pengurusan Ketersediaan berkaitan dengan syarat-syarat ketersediaan yang dipersetujui seperti yang ditetapkan dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA).

Pengurusan Kapasiti:

Pengurusan Kapasiti difokuskan dengan memastikan bahawa pada setiap masa, terdapat keupayaan kos efektif yang memenuhi atau melampaui tuntutan perniagaan seperti yang ditetapkan dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan IT:

Proses Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan IT (ITSCM) memastikan bahawa penyedia perkhidmatan memberikan tahap perkhidmatan minimum yang dipersetujui. Ia menggunakan teknik seperti Business Impact Analysis (BIA) dan Management of Risk (MOR).

Pengurusan Katalog Perkhidmatan:

Katalog Perkhidmatan adalah subset yang mengandungi perkhidmatan yang tersedia untuk pelanggan dan pengguna.

Peralihan Perkhidmatan:

Matlamat proses Peralihan Perkhidmatan adalah untuk membina dan menggunakan perkhidmatan IT. Ia juga memastikan bahawa perubahan pada perkhidmatan dan proses Pengurusan Perkhidmatan ITIL dilakukan secara terkoordinasi.

Pengurusan perubahan:

Aktiviti pengurusan perubahan mengawal kitaran hidup semua perubahan dengan gangguan minimum terhadap perkhidmatan IT.

Pengurusan Aset dan Konfigurasi Perkhidmatan:

Tujuan perkhidmatan ini adalah untuk mengekalkan maklumat mengenai item konfigurasi yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan IT, termasuk hubungannya.

Pengurusan Pelepasan dan Penerapan:

Proses ini membantu anda merancang, menjadwalkan, dan mengawal pergerakan pelepasan untuk melakukan pengujian ke persekitaran hidup. Ini juga memastikan bahawa integriti persekitaran hidup dilindungi dan komponen yang betul dilepaskan.

Perancangan dan Sokongan Peralihan:

Proses ITIL ini terutama memfokuskan pada merancang dan mengkoordinasikan penggunaan sumber untuk menyebarkan pelepasan besar sesuai dengan jangkaan biaya, waktu dan kualiti.

Pengesahan dan Pengujian Perkhidmatan:

Proses ini membantu pengeluaran yang dikeluarkan dan perkhidmatan yang dihasilkan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Penilaian:

Proses penilaian membantu anda menilai perubahan besar, seperti pengenalan perkhidmatan baru atau perubahan ketara terhadap perkhidmatan yang ada

Pengurusan Pengetahuan:

Objektif perkhidmatan pengurusan pengetahuan adalah untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berkongsi pengetahuan dan maklumat dalam organisasi. Ia membantu meningkatkan kecekapan dengan mengurangkan keperluan untuk menemui semula pengetahuan.

Operasi Perkhidmatan

Tahap ITIL ini menumpukan pada memenuhi harapan pengguna akhir sambil menyeimbangkan kos dan mencari kemungkinan masalah.

Meja perkhidmatan:

Ini adalah titik hubungan utama antara pengguna dan penyedia perkhidmatan. Meja perkhidmatan mengendalikan komunikasi dengan pengguna dan juga menguruskan kejadian dan permintaan perkhidmatan.

Pengurusan kemalangan:

Objektif Pengurusan Insiden adalah untuk menguruskan kitaran hidup semua insiden. Ini juga memastikan bahawa perkhidmatan kembali ke perkhidmatan IT kepada pengguna secepat mungkin.

Pengurusan Masalah:

Objektif pengurusan masalah adalah untuk menguruskan kitaran hidup semua masalah. Ia membantu organisasi IT untuk mencegah kejadian berlaku dan meminimumkan kesan insiden yang tidak dapat dicegah.

Pengurusan acara:

Objektif pengurusan acara adalah untuk memastikan item dan perkhidmatan konfigurasi terus dipantau dan untuk menyaring dan mengkategorikan peristiwa untuk menentukan tindakan tertentu.

Memohon Pemenuhan:

Objektif pengurusan permintaan adalah untuk memenuhi permintaan perkhidmatan. Dalam banyak kes, itu adalah perubahan kecil (misalnya, permintaan untuk menukar kata laluan).

Pengurusan Teknikal:

Fungsi ini menawarkan kepakaran teknikal dan sokongan untuk pengurusan infrastruktur IT.

Pengurusan Aplikasi:

Pengurusan Aplikasi adalah perkhidmatan yang bertanggungjawab untuk menguruskan aplikasi sepanjang kitaran hayatnya.

Operasi Perkhidmatan IT:

Tujuannya adalah untuk mengekalkan maklumat mengenai item konfigurasi yang diperlukan untuk menyampaikan operasi perkhidmatan IT, termasuk hubungannya.

Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan:

Ini memastikan bahawa perkhidmatan IT dapat pulih dan berlanjutan dari kejadian perkhidmatan. Ia membantu menjalankan analisis perniagaan yang lebih sederhana untuk mengutamakan pemulihan perniagaan.

ITIL v2. Vs. ITIL v3

Berikut adalah perbezaan utama antara ITIL v2. Dan ITIL v3.

ITIL v2	ITIL v3
Ia berpusat pada produk, proses, dan orang.	Ini berpusat pada produk, proses, orang, dan rakan kongsi.
Versi menyediakan pendekatan berorientasikan proses	Versi menyediakan pendekatan berdasarkan Kitaran Hidup.
Dalam v2 ITIL, pengurusan keselamatan adalah sebahagian daripada penilaian.	Dalam v3, pengurusan keselamatan adalah proses yang sama sekali terpisah.
Berfokus pada reka bentuk perkhidmatan dan strategi perkhidmatan	Perhatian yang sama untuk semua proses ITIL
Mempunyai 10 proses dan 2 fungsi.	Mempunyai 26 proses dan 4 fungsi.

Kelebihan ITIL

Berikut adalah kebaikan / faedah menggunakan perkhidmatan ITIL

• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Tingkatkan ketersediaan perkhidmatan
• Pengurusan kewangan
• Membolehkan anda memperbaiki proses membuat keputusan
• Membantu anda mengawal perkhidmatan infrastruktur
• Membantu mewujudkan struktur organisasi yang jelas

Pemakaian ITIL

Di sini, adalah kawasan penting di mana ITIL berperanan berkesan

• Perancangan strategik IT dan perniagaan
• Melaksanakan penambahbaikan berterusan
• Memperoleh dan mengekalkan sumber dan kemahiran yang betul
• Mengurangkan jumlah kos dan keseluruhan kos pemilikan
• Menunjukkan nilai perniagaan kepada IT
• Membantu anda mengukur keberkesanan dan kecekapan organisasi IT

Ringkasan:

• Definisi ITIL: ITIL adalah satu set garis panduan yang ditentukan dengan baik yang membantu para profesional Perisian untuk memberikan perkhidmatan IT terbaik.
• Borang lengkap ITIL adalah Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Maklumat.
• Kerangka ITIL membantu dalam meningkatkan kejayaan penyampaian projek dan menguruskan perubahan perniagaan dan IT yang berterusan.
• ITIL pertama kali diterbitkan pada tahun 1990 dan setelah pengubahsuaiannya diterbitkan semula pada tahun 1995
• ITIL adalah kaedah untuk memberikan kualiti yang konsisten.
• Ingat bahawa ITIL bukanlah cetak biru yang lengkap, tetapi hanya batu bata dan bahan dari mana anda boleh membina bangunan anda sendiri, bergantung pada keperluan perniagaan anda.
• Tahap ITIL yang penting adalah 1) Strategi Perkhidmatan 2) Reka Bentuk Perkhidmatan 3) Peralihan Perkhidmatan 3) Operasi Perkhidmatan 4) Penambahbaikan Perkhidmatan Berterusan
• ITIL v2 berpusat di sekitar produk, proses, dan orang sedangkan ITIL v3 berpusat di sekitar produk, proses, orang, dan rakan kongsi.
• Perkhidmatan ITIL membolehkan anda meningkatkan proses membuat keputusan
• Perkhidmatan ITIL digunakan untuk melaksanakan peningkatan berterusan dalam organisasi